Hoe goed ben je als bedrijf bereikbaar voor klanten? Om het zelf te ervaren bel eens naar je eigen algemene telefoonnummer. En…werd er snel opgenomen? Maar snelheid is natuurlijk niet het enige belangrijke. Plezierig klantcontact begint met een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn. Omdat klanten razendsnel geholpen willen worden leek het ons goed om deze handige checklist te maken om te ervaren of jouw telefonie en klantcommunicatie op de juiste wijze gebeurt.
Check 1: Ben je 24/7 bereikbaar?
Soms krijg je dan nog van die bandjes dat je na lunchtijd weer kunt bellen. Een gemiste kans, want tegenwoordig is het heel eenvoudig om algemene nummers tijdelijk of langdurig door te schakelen naar mobiele nummers. Er is vast wel een collega die tijdelijk waar wil nemen met de smartphone.
Check 2: Weet je wat er eerder is afgesproken met de klant?
Iedereen weet wat het betekent om ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd te worden. Je wordt telkens doorverbonden omdat niemand precies weet wie je waarvoor nodig hebt of wat er precies is afgesproken. Dat kan klanten kosten. Moderne telefonie biedt tegenwoordig gelukkig integratiemogelijkheden met bijvoorbeeld CRM systemen. Dan weet je als een klant of prospect belt precies wat je collega op een eerder moment met hem of haar heeft afgesproken.
Check 3: Is het bekend wanneer account managers of andere collega’s bereikbaar zijn?
“Ik ga even kijken of hij er is.” Dat is zo’n uitspraak die je vast wel eens gehoord hebt als je naar een accountmanager of contactpersoon bij je leverancier vraagt. Dat is onnodig, want als je een goed belplan samen opstelt weet je altijd precies wanneer iemand bereikbaar is. Weet jij wanneer jouw collega’s de telefoon niet kunnen opnemen en wanneer zij niet gestoord willen worden? Klanten zullen het waarderen als dat gelijk bij het eerste contact bekend is. Het scheelt namelijk onnodig wachten.
Check 4: Kan jouw klantenservice afdeling overal werken?
Dat is best wel een actuele vraag. Want vanwege de coronacrisis kunnen telefoonteams niet meer in grote bel ruimtes samenwerken. Werken klantenservice medewerkers nu op precies dezelfde manier vanaf huis? Omdat de telefonie tegenwoordig ook digitaal geworden is zal je, als het goed is, geen telefoontoestellen hebben moeten overplaatsen.
Check 5: Weet je wanneer het telefonisch spitsuur is?
Het is uitermate zinvol om te weten wanneer de meeste inkomende telefoontjes binnenkomen. Dan kun je namelijk je personeelsbezetting daarop aanpassen. Maar dat is niet het enige waar je inzicht in kunt krijgen. Met moderne telefonie kun je bijvoorbeeld ook bijhouden over wat voor soort onderwerpen klanten de meeste vragen stellen. En als je daar goed mee omgaat en snel de juiste antwoorden vindt dan zal dat een enorme invloed hebben op de klantentevredenheid.
En? Heb je bij alle 5 checks een vinkje kunnen zetten?
Zo niet, dan is het wellicht tijd om eens contact met ons op te nemen voor VoIP, Voice over IP, of digitale telefonie. Je kunt er klanten mee laten denken dat je op kantoor zit, terwijl je met je voeten in het zwembad zit.
(Maak geen geluid met de golfjes…)
